Come rispondere (bene) alle recensioni dei clienti?

La storia è di qualche giorno fa: Elle Darby, blogger e influencer (ammesso che bastino gli 88mila follower su Instagram per definirla tale) contatta il direttore di un albergo di Dublino e gli propone uno scambio vantaggioso – a suo dire – per entrambi: un soggiorno spesato di 5 giorni nel suo hotel per lei e il suo fidanzato nel periodo di San Valentino in cambio di visibilità sui canali social a colpi di post, foto e recensioni positive.

L’albergatore non si presta al gioco e pubblica online la richiesta e la sua risposta alla blogger, che nel giro di pochissimo tempo diventano virali sui social network: Cara Elle – questo il senso del messaggio –, se accetto la tua proposta di alloggio gratuito, con cosa pagherò i miei dipendenti e tutte le persone che renderanno tanto indimenticabile il tuo soggiorno? Forse con la visibilità?

La questione, come inevitabilmente accade sul web e in particolare sui social, ha poi preso una deriva autonoma, sollevando prese di posizione pro e contro i protagonisti della vicenda e, più in generale, discussioni circa la deontologia professionale dei cosiddetti influencer. Per un totale, secondo le stime dello stesso direttore d’albergo, di 114 articoli in 20 Paesi diversi e un pubblico potenziale di 450 milioni di persone.

Al di là della veridicità o meno dei numeri, non siamo però sicuri che questa risposta e tutto il conseguente polverone sollevato abbiano giovato alla online reputation dell’albergo irlandese. A proposito, qualcuno si ricorda come si chiama?

Le strategie per rispondere alle critiche sul web

Sarà capitato a tutti gli albergatori, ristoratori e gestori di attività ricettive in genere di ricevere commenti o recensioni online (negative, ma anche positive), visibili a tutti: Facebook, TripAdvisor, Booking e altre social community sono strumenti sempre più utilizzati dai clienti per lasciare un riassunto della propria esperienza. Come comportarsi in questa situazione? Vediamo alcuni consigli su come rispondere alle critiche alla propria attività.

1. Rispondere sempre

A volte la tentazione di lasciar perdere è forte: ma soprassedere alle critiche e lasciare online solo una delle due “campane” coinvolte significa consegnare un tacito consenso alla tesi del proprio interlocutore, che si aspetta una risposta e, in effetti, ha diritto a una risposta.

2. Rispondere velocemente, ma non troppo

Il tempo è un ottimo alleato, se lo si sa sfruttare. Chi scrive una recensione sul nostro albergo o ristorante, ma anche sul nostro negozio, tenderà a peggiorare la propria considerazione nei nostri confronti (o a confermarla, se già è negativa) man mano che tardiamo a rispondergli. Secondo una ricerca di SproutSocial, gli utenti si attendono un feedback entro le prime 4 ore dalla propria segnalazione, pertanto è opportuno monitorare i canali web della nostra attività (anche quelli non gestiti in prima persona, come per esempio TripAdvisor) per non perdere nemmeno un messaggio.

Attenzione però a non farsi prendere dall’impulsività. Anche su internet vale il vecchio detto “Conta fino a dieci prima di parlare”: così, prima di muovere le dita sulla tastiera è opportuno riflettere sul tipo di risposta che si intende dare.

3. Usare il giusto tono di voce

Rispondere, dunque: ma come? La regola fondamentale è quella di non abbassarsi mai al livello del proprio interlocutore se questo scade nell’insulto o nella polemica gratuita: non dimentichiamo mai che, anche se siamo noi (o, peggio, uno dei nostri dipendenti) a scrivere, chi ci legge ci identifica con il nostro brand. Cerchiamo pertanto, per quanto possa essere difficile, di mantenere sempre un tono di voce gentile ed educato, proviamo davvero a metterci nei panni del cliente e a capire le motivazioni delle sue critiche.

4. Attenersi al vero

Spesso chi scrive recensioni non manca di esprimere lamentele in merito a uno o più aspetti della sua esperienza presso la nostra attività: la conseguenza può essere che le sue critiche portino a una svalutazione del nostro prodotto o servizio agli occhi di tutti gli altri utenti del web, che è sempre bene considerare come potenziali clienti. Non dobbiamo avere paura di difendere la bontà del nostro ristorante o albergo, ma ricordiamoci sempre di riportare solo ed esclusivamente fatti veri e verificabili dalla clientela, senza affermare il falso, arrampicarci sugli specchi o fare promesse che non possiamo mantenere. E se riscontriamo una effettiva mancanza o un disservizio, chiediamo scusa.

5. Approfondire la questione in privato

Una caratteristica importante delle migliori risposte alle recensioni online è la brevità: non è necessario scrivere romanzi (anche perché il web e i social prediligono i testi concisi), un messaggio stringato che riesce a centrare il punto è assolutamente efficace. Una volta pubblicata la risposta visibile a tutti, è consigliabile attuare una forma di premura aggiuntiva: contattare il cliente in privato e affrontare più nel dettaglio in questa sede tutti i punti della questione. A questa discussione non è necessario che assista tutto il pubblico dei social.

6. Non cancellare i messaggi

Uno degli errori più gravi da non commettere in presenza di commenti negativi è quello di cancellarli, nella speranza di mettere a tacere la voce polemica che si leva contro il brand. Questo modo di agire sarebbe in realtà controproducente: la soluzione migliore di fronte alle critiche è ascoltare, comprendere e rispondere, e farlo davanti a tutti. La trasparenza è la chiave per un’elevata online reputation.

7. Rispondere anche ai commenti positivi

Fin qui abbiamo parlato solo di recensioni negative. Ma a volte, per fortuna, i clienti amano raccontare quanto l’esperienza presso il nostro agriturismo, ristorante, hotel o b&b li abbia positivamente colpiti. Anche in caso di commenti positivi è bene dare un feedback, nell’ottica di far sentire ancora più coccolato il nostro interlocutore e di invogliarlo a servirsi nuovamente dei nostri servizi. Anche questa è customer care.